Certification et Label
Engagement Qualité
Certification Qualivilles
La Ville a choisi le référentiel AFAQ Service Confiance REF-111-02 QUALIVILLES pour mener cette démarche.
Depuis le 5 septembre 2014, la Ville de Petit-Quevilly est certifiée Qualivilles®. Ce référentiel définit un ensemble d’engagements (information et orientation, accueil, élaboration et transmission des réponses, dispositif d’écoute …) visant à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Désireuse de poursuivre cette démarche, la Ville poursuit cette politique en s’engageant à mettre en œuvre le référentiel Qualivilles® (REF 111) du 12 avril 2017.
La Mairie de Petit-Quevilly s’est engagée dans une démarche de qualité de ses services municipaux au travers l’accueil, l’orientation, l’information du public, la délivrance d’actes administratifs et de certaines de ses prestations. A ce titre, elle bénéficie pour la période allant du 6 septembre 2017 au 5 septembre 2020 de la certification Qualivilles® pour le périmètre suivant :
Déterminer des axes de progrès
Dans le cadre du Programme d’Amélioration Continue, une enquête de satisfaction est réalisée annuellement. L’analyse des réponses permet de déterminer des axes de progrès et d’élaborer des plans d’actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes des usagers et des administrés.
L’enquête 2019 s’est déroulée du 2 au 17 mai. Sur les 15 825 formulaires mis à disposition physiquement, la Mairie a réceptionné 173 enquêtes soit un taux de 1,09% de retour. L’enquête était également disponible par le biais du site internet de la Ville.
Conformément à l’engagement n°33 du référentiel imposant la mise en œuvre d’actions correctives quand le taux de satisfaction est inférieur à 75%, une étude est en cours pour refondre le site internet de la collectivité. En outre, au vu des résultats de 2019 sur les autres items, des actions correctives seront prochainement définies.
S’agissant des suggestions et/ou réclamations faites par les administrés dans le cadre de l’enquête de satisfaction, une réponse sera transmise aux personnes ayant mentionnées leurs coordonnées.
Bilan des réclamations pour l'année 2021
Soucieuse de la qualité de son accueil et du service rendu aux usagers et aux administrés, la Ville de Petit-Quevilly s’est engagée dans la démarche visant à la certification Qualivilles® des périmètres suivants : accueil de l’Hôtel de Ville, Service des Affaires Administratives, Cimetière, Bibliothèque François-Truffaut, Cabinet du Maire, Cadre de Vie, Direction de la Prévention et du Développement Social Urbain, Police Municipale, Accueil Enfance Loisirs, Pôle Petite Enfance, Centre Communal d’Action Sociale (Action Sociale et Logement). Conformément à l’engagement n° 32 du référentiel Qualivilles®, la Ville se doit de répondre à au moins 80% des suggestions ou réclamations dans un délai de moins de 15 jours ouvrés.
Répartition des compétences entre la Ville et la Métropole Rouen Normandie
Depuis le 1er janvier 2015, la Métropole Rouen Normandie est compétente pour exercer certaines activités en lieu et place des communes tels que les travaux de voirie ou l’éclairage public qui font néanmoins l’objet de réclamations auprès de la Mairie. Si la Ville transfère ces réclamations auprès de l’établissement public de coopération intercommunale, les administrés sont, en outre, invités à adresser leurs doléances en contactant la Métropole au 0 800 021 021 (numéro vert) ou en se connectant à la page www.metropole-rouen-normandie.fr
Bilan global des réclamations 2021
Pour l’année 2021, le nombre de réclamations s’élève à 169 soit une hausse de 36,25% par rapport à 2020 qui comptait 80 réclamations. Cette forte augmentation résulte de la prise en compte des réclamations enregistrées au niveau des réseaux sociaux.
Informations sur les modalités de traitement des réclamations :
En cas de suggestions et/ou réclamations, des formulaires sont à votre disposition à l’accueil de l'Hôtel de Ville, à l’Accueil Enfance Loisirs, au Centre Communal d’Action Social au niveau de l’Espace Saint-Julien (rue Martial-Spinneweber), au cimetière (rue Stalingrad), à la Bibliothèque François-Truffaut (rue François-Mitterrand) au niveau des crèches et halte-garderie Brin de Malice (7 allée Paul-Gauguin) et Ribambelle (rue Martial-Spinneweber). Le formulaire peut également être complété sur le site Internet de la Ville : www.petit-quevilly.fr. Ce formulaire peut être déposé aux différents points d’accueil ou retourné par mail (mairie@petit-quevilly.fr) ou par courrier à l'adresse : Hôtel de Ville / Place Henri-Barbusse / BP 202 / 76141 PETIT-QUEVILLY CEDEX
Pour tout renseignement complémentaire, n'hésitez pas à contacter le Responsable Qualité, Basile BERNARD (basile.bernard@petit-quevilly.fr)